Internet und „Social Media“ - Gefahr im eigenen Haus?

23.01.2011 12:04:00 (Kommentare: 0)

Wie kann ich die Kommunikation kontrollieren? Gar nicht!

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Thomas Pfeiffer zu: Social Media und Enterprise 2.0

Wenn wir heute über die verschiedenen „Online“ Kommunikationsformen sprechen, so wird oft ein wesentlicher Punkt völlig ausser Acht gelassen: Die Mitarbeiter.

Wie bereits schon im vorherigen Beitrag ausgeführt, ist jede Form der erfolgreichen Präsenz in diesen Medien „Kommunikation“ und unterliegt folglich auch den Gesetzen, Benimm-Regeln (welche auch immer hier zur Anwendung gebracht werden sollen) und letztlich auch den Auswirkungen von zwischenmenschlicher Kommunikation.
 
Fakt ist auch, dass nur sehr selten, oder eingeschränkt „automatisiert“ werden kann. Das soll am praktischen Beispiel heissen: wenn Sie sich dazu entschlossen haben, eine Facebook Fanseite für Ihr Unternehmen einzurichten, dann wird darüber (über Ihre Pinnwand, oder wenn Sie das nicht zulassen, dann auf den Pinnwänden anderer) darüber kommuniziert. So lange Menschen am Werk sind und Menschen auch kommunizieren, werden Sie keinen Automatisierungsprozess finden, der Ihnen Ihren Teil der Kommunikation mit der „Community“ abnimmt.
 

Gleichzeitig bedeutet dies aber auch, dass jeder „Fehler“, den ihre Mitarbeiter in der Öffentlichkeit begehen, nicht zuletzt durch Ihre Social Media Präsenz verstärkt, thematisiert und auch von einer enorm aktiven Nutzerschaft behandelt werden wird.

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Man ist also gut beraten, wenn man an einer Kommunikation aktiv teil nimmt, sofern man beschlossen hat, sich auf eine Kommunikation einzulassen.
 
BILLA scheint das nicht nur durch eigene Erfahrung im Netz gelernt zu haben, sondert wendet auch entsprechend Manpower für die Community-Betreuung auf.
 
Misslungene Beispiele hierfür aus der Vergangenheit sind „Jack Wolfskin“ und die juristische Verfolgung einer Privatperson, die das Logo verwendet hatte.
 
Juristisch zwar korrekt, sozial leider inkompetent.
 
Das Resultat: Großer Markenartikler „haut auf kleine ambitionierte Strickerin hin“.
 
Super! Das freut den PR Berater. Ein Desaster, das der beste PR Mann nicht wieder reparieren kann.
         
So etwas macht nicht gerade sympathisch und der Anlassfall wäre vernachlässigbar und unter dem Schlagwort „Kulanz“ behandelbar gewesen. Man hätte, anstatt die Dame juristisch zu verfolgen und zu bedrohen (wenn auch juristisch zu recht), das Gegenteil daraus machen können: die Dame als „Brainpool“ für eine neue Linie engagieren, sie unterstützen können oder sie sogar zur Botschafterin der eigenen Marke machen können. Die Internet-Community hat Jack Wolfskin dafür ausreichend international „abgestraft“.
 
Ein aktuelles Beispiel, mit weitaus weniger Kollateralschaden war die Spenden-Facebook-Aktion von BILLA. Begonnen mit der grandiosen Idee „Werde Fan von BILLA auf Facebook und wir spenden für jeden Fan EUR 1,- an die Kinderkrebshilfe!“: So weit so gut. So gut, so sympathisch, wäre da nicht die kleine Einschränkung gewesen: „Bis zu maximal EUR 20.000,-“. Es wurde rasch durchschaut, dass es sich hier um den Versuch handeln musste, um relativ wenig Geld zu möglichst viel Facebook Reichweite zu kommen, vor allem wenn man weiss, dass 20.000 Fans für etwa EUR 35.000,- bis EUR 40.0000,- generiert werden können.
 
Die Reaktion der Nutzer verbreitete sich sehr rasch auf Facebook und so konnte man wohl nicht umhin, den Spendenbetrag auf EUR 50.000,- zu erhöhen.
 
BILLA betreibt seine Fanseite nach wie vor. Beobachtet man diese, so stellt man fest, dass man aus den eigenen Fehlern sehr rasch gelernt hat. (Siehe oben).
 
Man hat erkannt, dass hier kommuniziert werden muss, auch wenn es sehr oft nicht immer nur „Lobhudeleien“ sind, die da von den Kunden gepostet werden. Auf „Tauchstation“ gehen wäre fatal.
 
Die Geister die ich rief. Auch hier wieder. Öffne ich eine Türe für meine Kunden, um über den von ihnen gewählten Lieblings-Kommunikations-Kanal für sie da zu sein, dann sollte ich das auch tun und nicht Anfragen von Kunden an die Hotline weiter verweisen. Die Kunden sind ja keine Deppen! Hätte der Kunde sich bei der Hotline beschweren wollen, hätte er das getan, Gott im Himmel! Wer mit Facebook umgehen kann, kann das wahrscheinlich auch mit Google, dort BILLA eingegeben und kommt dann sehr flott zur BILLA Hotline!
 
So getan noch vor nicht all zu langer Zeit von BILLA auf Facebook. Wie man sehen kann, hat man sehr schnell gelernt. Und das ist gut.
 
BILLA hat es verstanden. Es ist ein völlig neuer Weg, auch mit Kritik und Kundenunzufriedenheit umzugehen. Während man früher in keinem Unternehmen auf die Idee gekommen wäre, Beschwerden von Kunden zu veröffentlichen und das heute wahrscheinlich auch nicht würde, muss man heute damit umgehen, selbst wenn man keine Facebook Fanseite betreibt. Ein unzufriedener Kunde (aber auch ein zufriedener) hat in Null Komma Nix eine Facebook Gruppe mit Ihrem Firmennamen eingerichtet und veröffentlich eben dort.
 
Auch hier ist man gut beraten, ein Facebook Profil anzulegen (z.B. jemand aus der PR Abteilung) und regelmäßig den eigenen Firmennamen ins Facebook Suchfenster eingeben und nachsehen, ob schon jemand eine Gruppe zum eigenen Unternehmen gestartet hat. Wenn „ja“, dann heisst es: als Gruppenmitglied daran aktiv teilnehmen, die Postings ernst nehmen, darauf reagieren und die Kunden nicht zu beschwichtigen versuchen, sondern sich tatsächlich und ernsthaft mit den „Anregungen“ auseinander zu setzen. Das ist eine völlig neue Form, eine völlig neue Qualität von PR, Kundenservice, Marken- und Imagepflege, die keinem mehr erspart bleibt, denn Zensurieren, Verbieten oder gar „Abschalten“ kann man all das nicht mehr!
 
Zurück zu den eigenen Mitarbeitern:
Wie man bei Facebook sieht, bedarf es Mitarbeiter, um sich um die Kundschaft zu kümmern. Wie eben auch im Geschäft. Wir wissen, was gut motivierte Mitarbeiter im Stande sind zu leisten, welchen Eindruck diese Motivation auf die Kunden macht und wie das Engagement der Mitarbeiter von den Kunden honoriert wird: Durch Konsumtreue, Markenloyalität und oftmals auch die Bereitschaft, höhere Preise in Kauf zu nehmen als beim Mitbewerb.
 
Ein perfekter Slogan eines Mitbewerbs der REWE Gruppe: „Hier bin ich Mensch hier kauf ich ein!“ (dm) Als wäre dieser Slogan von Johann Wolfgang von Göthe aus Faust I (Hier bin ich Mensch, hier darf ich‘s sein) hätte nicht nur für dm erdacht werden können (;-)) sondern beschreibt eigentlich auch das Nutzergefühl (Lifestyle) der Internet Nutzer sehr treffend.
 
Wir wissen aber auch, wodurch Motivation entsteht. Nicht durch Seminare und Workshops, an denen die Mitarbeiter (idealer Weise am Wochenende) „freiwillig teilnehmen müssen“, sondern mit der Identifikation jedes einzelnen Mitarbeiters mit seiner Arbeit ,seinem Beruf (Beruf kommt im übrigen von Berufung und wenn man einen „Job“ und keinen „Beruf“ hat, wird wohl auch wenig Berufungsgefühl damit verbunden sein) und letztlich auch mit SEINEM (dem des Mitarbeiters) Unternehmen.
 
Unzufriedene Mitarbeiter sind nach (z.B.) 18:00 Uhr auch Privatpersonen und Konsumenten. Das sollte man nie vergessen. Und wie alle anderen Konsumenten und haben auch die eigenen Mitarbeiter ein soziales Umfeld. Und es sei jeder davor gewarnt, unzufriedene Mitarbeiter im Zeitalter von Facebook & Co im Unternehmen zu haben, denn das „Wirtshausbeispiel“ aus unserem vorhergehenden Beitrag kann auch genau in die umgekehrte Richtung laufen.
 
Unternehmenskultur wird auch in Zukunft noch mehr Stellenwert einnehmen müssen als jemals zuvor. Stichwort: „Enterprise 2.0“. Zur Ausbildung von Mitarbeitern wird auch soziale Ausbildung zählen müssen und der Tipp für heute: Nehmen Sie als Unternehmen an keinem Sozialen Netzwerk aktiv teil, wenn Sie heute schon wissen, dass der Großteil Ihrer Mitarbeiter unzufrieden ist!
 
Deshalb: Social Media hat auch Implikationen auf unternehmensinterne Situationen und umgekehrt!




(Autor: Roland Ernst Nikitsch

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